Call-center – Transportadoras terrestres não cumprem regras

23 01 2009

O Ministério da Justiça instaurou processos administrativos contra quatro empresas do setor de transporte terrestre por descumprimento às regras do decreto e portaria que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), os chamados call centers.

As empresas Transbrasiliana, Andorinha, Unesul e Transporte Turismo não apresentaram canal de atendimento telefônico gratuito, descumprindo a garantia de fácil acesso para reclamações e dúvidas. As normas gerais para o SAC buscam justamente mais qualidade e agilidade no atendimento.

Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, negar a aplicação de tais regras significa desrespeitar os interesses dos próprios clientes, os mais vulneráveis nessa de mercado.

As empresas terão dez dias para apresentar justificativas ao DPDC, a contar da data do recebimento da notificação de instauração do processo. Se descumprirem o prazo estarão sujeitas a multa que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

O Decreto foi assinado no dia 31 de julho pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, para entrar em vigor no dia 1º de dezembro. Foram 120 dias para que as empresas se adequassem às novas regras.

As mudanças

A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Fonte: Site do Ministério da Justiça


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