Justiça suspende primeira liminar liberando empresa de cumprir regras do SAC

6 01 2009

Foi suspensa a primeira liminar concedida desobrigando uma empresa de cumprir as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A decisão dispensava a Continental Airlines de atender a diversos dispositivos do Decreto 6.523/08, que criou novas normas para o serviço.

De acordo com informações da AGU (Advocacia-Geral da União), o TRF-3 (Tribunal Regional Federal da 3ª) acolheu a argumentação da PRF-3 (Procuradoria Regional Federal da 3ª Região), representando a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), e suspendeu a medida liminar que havia sido concedida em primeira instância para a empresa aérea. A decisão também impedia a Anac de aplicar multas pelo descumprimento da lei.

A Continental pretendia não ser obrigada a se adequar às seguintes normas: exigência de menu eletrônico com opções de reclamações, cancelamento e contato direto com atendente; atendimento eletrônico 24 horas; atendimento em 60 segundos caso o consumidor queira falar com o atendente; e prazo de cinco dias para o atendimento das demandas recebidas.

A PRF-3 sustentou a argumentação de que antes da edição do decreto houve amplo debate realizado pelos órgãos de defesa do consumidor, com todos os setores envolvidos.

Caso a empresa não cumpra as regras do decreto, o poder público pode aplicar sanções administrativas previstas no artigo 56 da Lei 8.078/90, ou seja, multa, suspensão temporária da atividade, revogação da concessão ou permissão de uso, cassação de licença da atividade, além de interdição total ou parcial.

A decisão do TRF-3 ressalta que qualquer regra de conduta implica em adequações, com custos e treinamento.

“A situação individual de algumas empresas não pode se sobrepor ao interesse da coletividade, que há anos reclama em vão do atendimento e qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores de serviços”, consta da decisão.

A liminar
A decisão de primeira instância que liberou a Continental de seguir as novas normas dos SACs considerou, dois dias depois das determinações entrarem em vigor, que não seria razoável aplicar as mesmas regras a todas as empresas dos setores regulamentados — bancos, cartões de crédito e serviços financeiros, transporte aéreo, empresas de telefonia móvel e fixa, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde, transportes terrestres e companhias de água e energia.

De acordo com o advogado da empresa, Guilherme Lopes do Amaral, determinados dispositivos do decreto seriam exagerados e não proporcionais às operações da Continental. A companhia realiza apenas dois vôos no Brasil e a pequena parcela de consumidores brasileiros resolve os problemas diretamente com as agências de viagem.

Na liminar, a juíza Sílvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, deixou claro que, se não existe razão para que uma empresa crie ou adapte seu serviço de atendimento, a Justiça pode fazer com que as regras sejam reajustadas.

Fonte: Site do UOL/Última Instância


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