Sua ligação é muito importante para nós (Artigo)

14 10 2008

 

 

Em 1°/12/2008 entra em vigor o Dec. 6.523/2008 que, em complemento ao que dispõe o Código de Defesa do Consumidor, regulamenta o serviço de atendimento gratuito ao consumidor (SAC) por telefone (0800). O decreto se fez necessário diante da completa falta de respeito verificada na maior parte desses atendimentos, especialmente quando se tratavam de prestação de serviços de telefonia e planos de saúde privados. Normas específicas, conforme cada ramo de atividade (normalmente regulado por Agências Reguladoras) futuramente determinarão o tempo máximo para atendimento e a disponibilidade de atendimento que, até que elas venham a ser editadas, deverão estar à disposição do consumidor durante os sete dias da semana, vinte e quatro horas por dia.

Aspecto relevante nesse decreto diz respeito à necessária qualificação do atendente. Dito de outra forma: já no primeiro contato o atendente deverá estar apto ao devido atendimento ao consumidor. E mais, nas hipóteses de reclamação ou cancelamento do serviço é vedado ao atendente transferir o atendimento para outra pessoa, devendo efetivar imediatamente o pleito do consumidor. Somente por exceção, portanto, se permitirá que o primeiro atendente transfira a ligação para um outro. Mesmo assim, isso deve ocorrer em no máximo sessenta segundos. Além de evitar o notório incômodo do consumidor ao aguardar infinitamente a transferência para o atendente que efetivamente poderá resolver o problema apontado, também fica vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, a não ser que o consumidor assim autorize.

            O efetivo registro e gravação da reclamação, ao nosso sentir, são pontos que merecem destaque porquanto se mostram como efetivas provas, em caso de processos judiciais, que militam a favor do consumidor. Explico; é que até então, em juízo, o conteúdo da reclamação realizada pelo consumidor era uma “incógnita” porque o prestador de serviço o negava parcialmente, reconhecendo apenas a existência de reclamação protocolizada. Agora, não vindo a juízo a gravação da reclamação, onde constará efetivamente o seu conteúdo e tempo de atendimento, ter-se-á como comprovada a versão do consumidor, eis que há nesse decreto um dever de gravação da reclamação por parte do prestador. Se a gravação não vier a juízo,  prevalecerá a versão dada pelo consumidor.

            No que diz respeito à resolução das demandas o decreto impõe prazo para solução (ou resposta) de cinco dias úteis a contar da data da reclamação. Aqui, mais uma vez, o consumidor tem facilitado seu eventual direito de defesa em juízo, na medida em que lhe é garantido o direito à informação formal, clara e objetiva, por escrito ou por meio eletrônico (email). Se a reclamação disser respeito a serviços não solicitados ou cobrança indevida, o prestador de serviços deverá suspender a cobrança imediatamente, a não ser que ele indique o instrumento por meio do qual a contratação foi solicitada pelo consumidor, ou comprove que o valor cobrado é efetivamente devido. Nesse ponto, quer nos parecer, o atual quadro (de afirmação unilateral do prestador de serviços) se manterá, impondo ao consumidor recorrer ao Judiciário para fazer valer o seu direito, sendo beneficiado pelas situações descritas no parágrafo acima.

            Diante desses brevíssimos comentários, nos parece que agora, de verdade, a famosa frase das atendentes dos SAC (“sua ligação é muito importante para nós”) passa a ter conotação diversa daquela anterior à entrada em vigor do Dec. 6.523/2008.

   Por Rogério Zuel Gomes, Advogado e Professor Universitário.


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